政府的顾客就是人民，政府的产品就是服务

　　ISO9000认证标准注重“以顾客为关注焦点”。政府的顾客是谁？导入质量管理体系认证的地方，得出结论认为，政府的顾客就是人民，政府的产品就是服务。由于政府机关面对的工作对象、要处理的事物复杂多样，不同的部门工作内容、工作目标也不尽相同，因而ISO9000标准对政府部门质量体系文件的编写也只有统一的原则性要求，而没有提供具体做法，不同的部门可以根据自身的实际情况对标准中的条文进行适应设计。

　　如上海陆家嘴功能区管委会导入ISO9000质量管理体系后，完成了50多个岗位说明书初稿，同时近200个流程图、300多份表格正在绘制和设计之中。流程再造内容涉及党的群众组织工作、精神文明建设、社会事业管理、城市管理、行政机关内部管理等近十个方面。各个岗位“岗位说明书”不尽相同，如党群工作处干部人事职务“岗位说明书”分有18个工作子项目、涉及9张流程图、20个相关政策和36张表格。按照ISO9001标准突出“基于事实”的原则，建立任务单制度，每一个工作从任务下达人、实际完成时间、完成情况等方面进行跟踪管理。

　　导入ISO促进政府由“管理”向“服务”转变

　　目前，ISO国际质量认证体系主要是针对企业设立的，企业管理相对是机械的、可复制和量化的，而政府管理有时则是模糊的、很难界定的。企业的ISO标准被导入政府机关，是否会出现“水土不服”？有关专家认为，政府组织引入ISO，是建立一种符合国际规范的管理和监督体系的有效举措。

　　在具体实施方面，ISO9001标准包括了顾客服务、过程控制、预防为主、制度化管理和自我约束五方面，通过建立具有很强约束力的文件化质量管理体系，强调过程控制和持续改进。这有利于克服政府机关凭经验、靠感觉办文、办会、办事的传统做法，从机制上、行政运作流程上，使政府部门工作趋于严谨、科学和有序。

　　到目前为止，广东省江门市已有51个政府部门获得ISO质量管理体系认证。将ISO质量管理体系导入政府部门，就是要从日常工作过程中控制，促使公务员在角色上实现从“父母官”向“服务员”的转变，在思维习惯上实现由“管理”向“服务”的转变。

　　ISO在促进政府管理创新方面已显现三大效果

　　北京海淀区委、区政府从2004年开始引进ISO9001标准认证，该区63个委办局、乡镇政府、街道已有61家通过认证审核，最后2家街道的认证正在审核阶段。目前，珠海市金湾区、成都市金牛区、青岛市城阳区、南宁市政府和上海徐汇区田林街道都在积极推行这一质量管理体系。

　　从这些城区、社区的实践来看，其作用至少体现在三个方面：一是通过对行政管理过程或办事程序进行的流程再造，有效缩短了循环时间，规范了运行程序，从而实现了政府管理的高效化、政府服务的规范化、政府服务品质的标准化；二是流程再造理清了各种权责的关系，从而能从机制上推动部门间的有效协调，从根本上堵死了“吃、拿、卡、要”；三是流程再造可以使领导将更多的精力放在对基础性、前瞻性工作的调查研究上。

　　上述地方导入质量管理体系的实践表明，政府职能部门导入以ISO质量标准体系认证为重要内容的行政管理流程再造，是建设服务型政府的一个有力抓手，对加快政府工作从“管制”到“服务”的转变效果明显，具有推广意义。