如何能更好、更全面的识别出过程？怎么建立的过程运作控制条件和标准是适宜的，这样的问题在ISO9001中并没有具体的给出方法和答案，更多的人在建立质量管理体系时采用的原则是生搬硬套的方法，按照别的企业的模式来做，或是天下体系一大抄，不管有没有用，先拿来变成自己的东西。这就造成了很多企业在推行ISO9000质量管理体系时，不能有效的来推行，或是感觉体系推行是一项很麻烦的工作；实际运行和体系规定的是完全两回事，结果是运作“两张皮”，记录都的补的，没有有效性和效果。在推行ISO/TS16949时，IATF（国际汽车工作小组）明确规定具体的识别方法并配有经典案例，以下我来从经典案例入手，看看IATF是如何指引的。

 

        一个组织的存在必须是要有效益，也就是要赚钱的，这样的组织才有生存动力和存在的意义。那这个组织就一定存在一些增值的活动（过程），组织是通过这些活动的完成来产生收益。这些过程是一个组织最基础的活动，对于这些增值的过程识别就显的尤其重要，组织的价值是体现在这些过程中，它也构成了组织的基本元素。我们来看下IATF提供的案例：

 

        典型案例：汽车经销商和服务中心

        Smith先生并不满意自己汽车的性能，他决定花些时间他较近的汽车经销商和服务中心为自己的汽车进行诊断分析。对他来说这是一个新的地区，他对服务中心提供的所有服务并不熟悉。Smith先生希望汽车能够得到诊断分析并完成维修。但是如果分析维修看不到效果，他准备购买一辆新的或二手汽车。

        当抵达汽车经销商处，他看到指示销售部和服务中心入口的一个简要说明标示。他走进服务中心询问服务中心经理关于为他的汽车诊断分析的问题。Smith先生了解到，服务中心能够立即为他的汽车诊断分析。

        在进行诊断分析后，服务中心经理向Smith先生说明情况。因问题比较严重，Smith先生认为自己最好还是购买一辆新的或二手汽车。

        Smith先生被介绍给一位汽车销售员Jones先生，他了解到Smith先生考虑购买一辆车的需求。这些选项包括如汽车的大小、颜色，当然还包括价格。经过双方商讨，Jones先生给Smith先生看了汽车销量表。

        Smith先生认为最好的选择是修理好他的老汽车，并且买一辆二手车。他的旧汽车给他上大学的儿子，为自己挑选一辆完全适合他需求的二手车。

        在商讨结束后，他决定修理他的车并且购买一辆二手车。Smith先生被介绍给了销售经理Frugle先生，Frugle先生为他准备了解释付费方式和借贷。Smith先生做了他的选择。所有事情已经办完，他开着他的新买二手车和一张记录他何时能取回修理好的旧车的凭单。Smith先生非常高兴。

 

        从上边这个案例中，我们不难看出，一个组织的盈利一定是从顾客那获致的价值认同，只有客户愿意成交，并付清所有款项后，组织的价值才能得到认可。同样组织的增值活动才会变得的意义。因此，组织的增值活动一定是必须围绕着顾客的需求开展的。一个组织要想从客户那里获取利润，只有客户的需求被充分满足了，组织创造的价值才能实现。这样我们建立质量管理体系时，我们应当建立那些活动（过程）来满足顾客要求就很明确了。也就是说，一个公司应当存在什么样的部门来处理顾客的事情，这是创建一个公司最基本元素。

 

        要建立这些过程，我们就需要理清楚顾客有那些需求，识别顾客需求是我们那立质量管理体系的第一步，从上边这个案例中，我们看看Smith先生都产生了那些需求。

        a、Smith先生需要对汽车进行诊断分析；

        b、Smith先生希望汽车能够完成维修；

        c、对Smith先生来说这是一个新的地区；

        d、他走进服务中心询问服务中心经理关于为他的汽车诊断分析的问题；

        e、Smith先生认为自己最好还是购买一辆新的或二手汽车；

        f、Smith先生需要了解汽车的大小、颜色，当然还包括价格；

        g、Frugle先生为他准备了解释付费方式和借贷；

        h、所有事情已经办完，他开着他的新买二手车和一张记录他何时能取回修理好的旧车的凭单。

 

        这些都是从本案例中分析出来的有关Smith先生产生出的明确的需求，从上述案例中也可以看出，这家汽车经销和服务中心针对客户产需要一一做出了安排，最后的结果是他买了二手车并且维修了他的车辆。汽车经销和服务中心从中一定也获得利润。

 

        请大家考虑一下：在这个案例中，Smith先生还会产生那些隐含的需要？而这些活动必须让一个组织建立内部活动（过程）来满足？